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èLa
mayoría de estos artículos se pueden encontrar en
Sócrates, el sitio de publicaciones del IEEM.
Revista De Antiguos Alumnos del IEEM, Vol. 9, No. 4,
Diciembre.
Pegame que me hace bien: Trompadas
controladas como instrumento de mejora
A golpes se aprende, dice el refrán. Pero los golpes
suelen ser caros. O de consecuencias irremediables. Lo cierto es que
nada sustituye al dolor de un golpe duro – organizacionalmente hablando
– como estímulo para mejorar. ¿Es posible, en el contexto de las
operaciones diarias de la empresa, aprovechar el efecto educativo de los
golpes pero sin sufrir las consecuencias no deseadas? Hay empresas que
han encontrado formas de dosificar las trompadas cotidianas, y de
aprender sistemáticamente de ellas, sin que les resulte traumático. En
este artículo exploramos algunas de estas prácticas y los mecanismos que
las justifican.
Sócrates – La Newsletter del IEEM, Julio 2006.
Ponga a prueba su
servicio
¿Cómo revitalizar sus procesos de servicio, con una
visión fresca, sin limitarse a las quejas de los clientes, y sin las
orejeras mentales que llevamos sobre lo que creemos factible o
imposible? Proponemos una herramienta para el diagnóstico y mejora de
procesos de servicio, centrada en la perspectiva del cliente: una mezcla
de cliente-fantasma y beta-testing.
JIAP 2005
Impacto de la Tecnología en el
Diseño y Gestión de Procesos de Servicio
En esta presentación exploramos algunos aspectos
relacionados con el impacto de las Tecnologías de Información y
Comunicaciones en el diseño y la gestión de procesos de servicio. En
particular, nos concentramos en los aspectos que explican cómo los
consumidores finales entienden, aceptan, interactúan y evalúan la
calidad del servicio brindado. El enfoque es mostrar la contribución
de la investigación académica al tema, a través de algunos modelos
conceptuales y evidencia empírica.
Revista de Antiguos
Alumnos del IEEM (Abril 2005)
M´hijo el dotor... en dirección
de empresas
Una de las preguntas que me han hecho más
frecuentemente en los últimos tres años ha sido: ‘¿Y qué es
eso de un doctorado?'. En este artículo intento dar
respuesta en forma simple y ordenada a todos aquellos que se
preguntan - que es eso de investigar en temas de dirección
de empresas. A modo ilustrativo, se resume brevemente la
investigación doctoral de los profesores del IEEM
Revista de
Antiguos Alumnos del IEEM (Abril 2004)
De colas y
esperas
El fenómeno de las colas y las
esperas es un clásico en la gestión de servicios. En
este artículo se revisan las causas típicas de una
cola, las razones por las cuales siguen existiendo
aunque conozcamos sus causas, y algunas
recomendaciones para evitarlas.
Revista
de Antiguos Alumnos del IEEM (Diciembre 2003)
Servicios de primera clase versus servicios para
pobres
Algunos autores sostienen que
los consumidores del tercer mundo son
diferentes a los de partes más desarrolladas
del mundo, tanto por su distinto desarrollo
económico, como por razones culturales. En
este artículo reflexionamos críticamente
sobre ambos argumentos e intentamos extraer
lecciones para aplicar localmente.
Revista de Antiguos Alumnos del IEEM (Agosto
2003)
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