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Sus intereses académicos y de actividad profesional
abarcan un amplio espectro de temas relacionados a las Operaciones:
análisis y mejora de procesos, gestión de proyectos, calidad de
servicio, mejora de la calidad, y logística de aprovisionamiento y
distribución. Su área de especialidad es el diseño de servicios y la
mejora de la calidad de servicio, con un enfoque de integración de las
perspectivas de operaciones y del cliente.
Algunos de estos proyectos tienen un enfoque de
investigación netamente académico; otros, se basan en actividades de
colaboración profesional o consultoría con empresas, y resultan en la
redacción de un caso o una serie de notas técnicas.
operaciones
operaciones en servicios
dirección de empresas de servicio
calidad
calidad de servicio
satisfacción de clientes
gestión de calidad
gestión de proyectos
logística y cadena de suministro/distribución (supply
chain management)
investigación en dirección de empresas
Este proyecto investiga cómo el diseño de servicios
influye en la forma en que clientes o usuarios perciben la calidad del
mismo, y por lo tanto, en la capacidad del servicio para satisfacer
clientes. Se analizan dos diseños de procesos extremos: procesos
“high-touch” – con interacciones personales, cercanas, e integradas o
visibles, y procesos “high-tech” – interacciones mediadas por
tecnología, distantes, y menos visibles. El argumento de la tesis es que
ambos tipos de procesos de servicio tienen, dependiendo de la excelencia
en la ejecución, similar potencial para satisfacer clientes. Se propone
que la diferencia entre ambos enfoques es la sensibilidad con la cual
clientes evalúan cambios en el desempeño: mayor o menor tolerancia a los
errores (castigar o perdonar), y mayor o menor generosidad respecto a
desempeños excelentes (premiar o ignorar).
La motivación para esta línea de trabajo es muy simple:
¿cómo transformar la frustración y la insatisfacción resultado de un
pésimo servicio en una herramienta para diagnosticar y sugerir mejoras?
Esta línea de trabajo incluye: (a) el desarrollo de una
metodología que al mismo tiempo sirva para evaluar servicios desde la
óptica del cliente y para indicar mejoras operativas asociadas a los
puntos débiles; y (b) la evaluación y comparaciones críticas de la
calidad de los servicios ofrecidos por las organizaciones y empresas del
país
Esta línea de interés tiene como objetivo investigar y
documentar las prácticas logísticas en sectores diferentes a los de la
manufactura y comercialización de productos de consumo masivo, sobre los
cuales se basó gran parte de las teorías y ejemplos de la gestión de la
cadena de aprovisionamiento y suministro (supply chain management). El
objetivo es estudiar y documentar, en forma de casos de estudio, las
estructuras de las cadenas de aprovisionamiento/distribución y las
prácticas logísticas en sectores no tradicionales pero con gran
relevancia para el país. Algunos de los sectores en los cuales enfocarse
son: la producción agroalimentaria, la explotación de la madera, los
servicios de salud, y los servicios turísticos.
Formas de relacionamiento en la cadena de aprovisionamiento y
distribución
El interés en esta línea de trabajo surge de
observar las formas – a veces no usuales – que encuentran algunas
empresas para relacionarse en una cadena de aprovisionamiento o
distribución, para competir mejor. En particular, uno de los proyectos
trata sobre las dificultades de implementar una modalidad de
colaboración conocida como ‘pool de compras’
El sector de la salud es, aquí y en cualquier parte del
mundo, un candidato ideal para explorar formas de mejorar eficacias y
eficiencias por medio de mejorar la gestión de las operaciones. En esta
línea de investigación se incluyen el estudio de prácticas
implementadas, hayan terminado en éxito o en fracaso, y proyectos de
mejora de procesos, en cualquier grado de avance. |
